Консалтинг и аудит управления IT-услугами (ISO/IEC 20000).
Одним из ключевых направлений деятельности нашей компании в рамках управленческого
консалтинга является аудит на соответствие требованиям международных стандартов
управления IT-услугами ISO/IEC 20000.
Стандарт ISO-20000 состоит из двух спецификаций,
-1:2005 и ISO/IEC 20000-2:2005. ISO-20000-1 является спецификацией для IT Service Management.
Она определяет процессы и предоставляет критерии оценки и рекомендации для людей,
отвечающих за ИТ сервис-менеджмент. При сертификации организаций используется
этот раздел. ISO-20000-2 документирует "процессуальный кодекс" который объясняет,
как управлять ИТ для успешного прохождения аудита по ISO-20000-1.
ISO-20000 разработан в соответствии с ITIL, и он
включает в себя больше, чем разделы ITIL о поддержке и предоставлении сервисов. ISO-20000
говорит также о работе в поставщиками и представителями бизнеса и об управление безопасностью.
BS ISO/IEC 20000 опубликован в двух частях.
Часть I: BS ISO/IEC 20000-1:2005 "Управление IT-Сервисами". Спецификация на
управление сервисами" охватывает Систему Управления IT-Сервисами. Именно эта
часть является критерием аудита и устанавливает минимум требований, которым
необходимо соответствовать, чтобы пройти сертификацию по этому стандарту.
Часть II: BS ISO/IEC 20000-2:2005 "Управление IT-Сервисами. Нормы и правила
управления сервисами" описывает лучшие практики процесса управления сервисами
в рамках области сертификации.
BS ISO/IEC 20000 применим к любой организации,
вне зависимости от отрасли и размеров, в деятельности которой IT услуги играют важную роль.
Стандарт наибольшим образом подходит для провайдеров внутри-ориентированных IT услуг
(например, IT подразделение компании) и внешне-ориентированных IT-сервисов,
оказываемых заказчикам. Стандарт также оказывает благотворное воздействие на отрасли,
наибольшим образом зависящие от IT: Аутсорсинг бизнес-процессов, Телекоммуникации, Финансовая отрасль и т.п.
BS ISO/IEC 20000 сочетается с ITIL (IT
Infrastructure Library) - лучшими методическими указаниями для процессов управления
it-сервисами. Основное отличие заключается в том, что ITIL не может являться
критерием аудита и может внедряться различными способами и с помощью различных подходов,
тогда как BS ISO/IEC 20000 является стандартом, по которому можно проводить аудит и
сертифицировать на соответствие набору требований.
Суть услуги (проекта) заключается в приведении
системы управления IT-услугами, действующей в IT-подразделениях (деятельности
сотрудников IT-подразделения) организации, или отдельных процессов управления
IT-услугами из ее состава, в в соответствие с требованиями стандарта ISO/IEC 20000.
Стандарт ISO/IEC 20000 является основным стандартом в области управления IT-услугами (ITSM).
Стандарт ISO/IEC 20000 определяет требования к системе управления IT-услугами, состоящей из следующих основных частей:
- взаимосвязанных и задокументированных процессов системы управления IT-услугами (процессов СУИТУ),
основные из которых представлены на рис. 2;
- сотрудников IT-подразделений, реализующих эти процессы управления, а также представителя из состава руководства организации;
- систем и средств автоматизации, используемых сотрудниками IT-подразделений для реализации процессов управления IT-услугами.
Подход к внедрению СУИТУ и отдельных процессов управления
IT-услугами из ее состава, используемый компанией "Ай-Теко", базируется на следующих принципах:
- использование в большем объеме имеющихся в IT подразделениях опыта и наработок, соответствующих требованиям стандарта ISO/IEC 20000;
- минимально необходимые изменения сложившегося порядка работы сотрудников IT-подразделений, связанные
только с необходимостью приведения этого порядка работы в соответствие с требованиями стандарта ISO/IEC 20000;
- максимальное обеспечение соответствия внедренной СУИТУ (отдельных процессов управления IT-услугами) требованиям стандарта ISO/IEC 20000.
Согласно этому подходу, приведение действующей СУИТУ (или отдельного процесса управления IT-услугами)
в необходимое состояние осуществляется на основе применения положений ISO/IEC 20000, а также
использования рекомендаций, изложенных в материалах ITIL v3. Это комплекс взаимосвязанных работ,
состав которых зависит от начального состояния действующей в организации СУИТУ (процессов
управления IT-услугами). Он может быть реализован по одному из следующих вариантов:
- расширенному;
- стандартному;
- модифицированному;
- упрощенному.
Каждый вариант отличается составом и объемом работ,
выполняемых консультантами компании "Ай Ти Проект", и соответственно, результатами,
стоимостью и сроками оказания услуги по внедрению СУИТУ (процесса управления IT-услугами).
Предусмотрена корректировка состава работ по внедрению СУИТУ, с учетом пожеланий и специфики компании-заказчика.
Внедрение и последующее функционирование в организации подхода и системы управления позволит:
- повысить прозрачность всей деятельности IT-подразделения, а не только по отдельным процессам или видам деятельности;
- снизить затраты на эксплуатацию IT-систем до 50% (в зависимости от начальной степени соответствия
деятельности IT-подразделения требованиям стандарта ISO/IEC 20000-1, которая определяет вариант внедрения СУИТУ из указанных выше);
- увеличить производительность труда до 50% за счет четких инструкций сотрудникам IT-подразделений;
- значительно сократить потери и убытки от неправильных действий, нерационального использования
накопленного опыта и знаний сотрудников IT-подразделения;
- минимизировать время обучения новых сотрудников;
- разгрузить руководителей IT-подразделения от "текучки" и предоставить им возможность заниматься стратегическими задачами;
- снизить в 2-3 раза трудоемкость работ по совершенствованию деятельности IT-подразделения в
условиях изменяющегося бизнеса и внешнего окружения компании.
В рамках ISO/IEC 20000 определены 13 важнейших процессов, собранных в пять ключевых групп:
1. Процессы оказания услуг (Service delivery process). В группу входят управление уровнем услуг
(Service level management), управление доступностью (Service continuity and availability management)
и управление возможностями сервисов (Capacity management);
2. Процессы взаимоотношений (Relationship processes). Эта область включает в себя связи и
отношения между поставщиком услуг, клиентом и подрядными организациями;
3. Процессы решения проблем (Resolution processes). Разработчики стандарта фокусируются на
инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить;
4. Процессы контроля (Control processes). В данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями, активами и конфигурациями;
5. Процессы релиза (Release process). Речь идет о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений.
Кроме того, выдвигаются требования к мере ответственности руководителей компании, предоставляющей IT-услуги,
а также к управлению документацией, компетенции, осведомленности и подготовке персонала.
Подробное описание оказываемых услуг по следующим направлениям:
Управленческий консалтинг.
Стратегическое планирование и управление изменениями.
Автоматизация бизнес-процессов.
Заказные корпоративные системы и системная интеграция.
Сервис и техническая поддержка.
Государственный сектор.
|
